培（péi）训管理 

对于ISO 20000服务质量（liàng）管理（lǐ）体（tǐ）系而言，员工的个人工作（zuò）能（néng）力需要有合适的培训所支持。因此培训的目的就是使每一位参与服务管理的员工始终具（jù）备与提（tí）供质优服务相匹配的工（gōng）作能力。传统意义上的IT组织培（péi）训（xùn）常被定义为技术培（péi）训，而对于（yú）一位（wèi）能（néng）够始终为客户提供适当的IT服务的员（yuán）工来说，须具备基（jī）本的（de）教（jiāo）育水（shuǐ）平（píng）、接（jiē）受过规范的实践训练、掌握本岗位相关技术并积累（lèi）相当的实践经验（yàn）。这四（sì）项条件对于（yú）构造完善的（de）IT服务是（shì）缺一不可的，组织应当考虑在（zài）教育、训练、技术和（hé）经验四个方面持（chí）续提升员工工作能（néng）力的培训项目。

一个完整的（de）培训管理流程，至（zhì）少应（yīng）该包（bāo）括以下几（jǐ）个（gè）阶段（duàn）。

1. 现状分析

在一切培训活动开（kāi）展之（zhī）前，组织应该先（xiān）对自身（shēn）现状（zhuàng）进行（háng）一番前（qián）瞻性的分（fèn）析。通（tōng）过（guò）对业务（wù）发（fā）展方向、技术发展方向两（liǎng）个方（fāng）面的（de）分析，提炼出培（péi）训要点（diǎn）。同（tóng）时，还（hái）应（yīng）该（gāi）对（duì）组织现有（yǒu）人（rén）员（yuán）知（zhī）识体系、培（péi）训经历进行分析，结（jié）合职位要（yào）求和职业晋升路径，得（dé）到完整的人力和组织现状。

2. 培训需求（qiú）调（diào）查（chá）

培训不光是（shì）组（zǔ）织的事情（qíng），就员工个（gè）人而言，其自（zì）身也有学（xué）习和进步的需求（qiú）。组（zǔ）织（zhī）对（duì）于这类员工自发的培训需求，也（yě）需要给予一定（dìng）的重（chóng）视（shì）。可以设计培训（xùn）需求调查（chá）表，对全体员（yuán）工（gōng）进（jìn）行培训需求调（diào）查，为（wéi）培训管理者提供重要的参考。

3. 制定培训方案

通过（guò）分析和调查后，组（zǔ）织应该结合（hé）需求（qiú），趋势和现状，制订出较合理的培（péi）训（xùn）体系（xì）方案。方案经（jīng）过高层领导审批（pī）通过后（hòu），再（zài）制定出详细（xì）的（de）年度（dù）培训（xùn）计划表，为全年的培训工（gōng）作提供一个指导（dǎo）性的参（cān）考。

4. 实施培训方案

培训（xùn）方案制定完毕（bì）后，具体实施过程中会（huì）涉及（jí）到诸如落实讲师、确认培训参（cān）加人员（yuán）、准备培训教材、安排培训场（chǎng）地、确认（rèn）培训资源（yuán）到位、统（tǒng）计（jì）出（chū）勤、组织考试等一系列工（gōng）作（zuò），组织可以根据自身的实际情况予以安排。对于（yú）一些（xiē）常规的课程，可以（yǐ）采（cǎi）取（qǔ）制作标准的电（diàn）子课件的形式，对于减少培训成本、固定培训课（kè）程有较大好处。此外，组（zǔ）织可以培养（yǎng）一些内部培训讲师，提高内部培训效（xiào）果。

5. 保留培训记录

所有培训的情况须留下可考核的（de）记录。组织可以（yǐ）考虑以建立（lì）员工（gōng）培训档案等（děng）方式保（bǎo）留培训记录，并也可以以（yǐ）此作为员工考（kǎo）核的（de）一个参考（kǎo）依据（jù）。

6. 满意（yì）度调（diào）查

之后（hòu），对（duì）于组（zǔ）织（zhī）进行的一切（qiē）培训活动，应该（gāi）以满意度调查的形（xíng）式获（huò）得员工的反馈，并（bìng）以此作为（wéi）衡量（liàng）培训管理成效（xiào）的一项参考（kǎo）指标。