欢迎来到赣州宏(hóng)儒企业管理服务有限(xiàn)公司网站(zhàn)!
地址:赣(gàn)州市章贡区(qū)会昌路(lù)9号锦绣锦程4栋(dòng)1202室
电话:0797-8409678
传(chuán)真:0797-8409879
客服经理电话:13970722186 18970771486
邮箱:736703710@qq.com
网(wǎng)址:www.jiameng.chaozhou.14842.xinxiang.zz.pingliang.ww38.viennacitytours.com
ISO 20000-1:2005 IT服务管理(ITSM)规范是(shì)关于IT服务的(de)标准,提出(chū)了用户(hù)实施IT管理的基本基线,对用户如何解决客户(hù)化和专业(yè)化问题提出了明确的要求(qiú)。
ISO 20000-1:2005主(zhǔ)要表现为前端客户需求管(guǎn)理和后(hòu)端流程管理。
Ø 在前端(duān),ITSM要(yào)解决如何(hé)明确(què)客户需求(qiú),明确了解客户的业务需求和(hé)对IT服(fú)务的需(xū)求,核心(xīn)就是对IT服务的级别的明确和管理。在签订了服务(wù)等级协议后,ITSM要解决一(yī)个(gè)增(zēng)值(zhí)化角度。
Ø ITSM的(de)后端思路,就是(shì)通过流程化、规范(fàn)化和较佳实践(jiàn),来处理IT的事(shì)件处理、变更管理、配置(zhì)管理、发布(bù)管理、确(què)保性能(néng)和客户服务,用(yòng)流程方(fāng)法来(lái)跟踪(zōng)完成,保证效率和服务(wù)水平。
Ø 把(bǎ)前端(duān)和后端两点贯穿起来,这个流程就是(shì)如何客户化和专业化的过程。
ITSM目标(biāo)是提供管理体系(也叫质(zhì)量管(guǎn)理(lǐ)体(tǐ)系(xì)),包括方针(zhēn)和框架,以有效管(guǎn)理和实(shí)施所有的IT服务。
ISO 20000-1:2005该条款(kuǎn)包(bāo)括(按照(zhào)流程编号标明)
1 管(guǎn)理(lǐ)职责
2 文件要求
3 能力、意识和培训
4 服务管理的策划与实(shí)施
对(duì)服务管理的实施和交付进行策划和(hé)实施,整合了ISO管理体系标准基于流程(chéng)导向的方法(PDCA)。
4.1 服务管理的策划(huá)(规划Plan)
4.2 实(shí)施服务管理并提供服务(执行Do)
4.3 监视、测量和评审(检查(chá)Check)
4.4 持续(xù)改(gǎi)进(行动Act)。
5 新服务或变更服(fú)务的策划与实施(shī)
采用项目管(guǎn)理的方法进行(háng)新项(xiàng)目和(hé)变更项目的(de)规划和(hé)实施。
6 ISO20000管理流程
ISO20000-2:2005标(biāo)准包括了5大过程及13个管理面,如下(序号(hào)按照流程编号标明):
6 服务交付过程(chéng)
是(shì)与客户交互的主要界面,也是后(hòu)台(tái)服务的依据。
6.1 服务等级管理
Ø 服务等级管理的目标是通过协调(diào)IT 用户和提供者双方的观点,实现特定的、一致的、可(kě)测量的服务水平,以为客(kè)户节省成本、提(tí)高(gāo)用户(hù)生(shēng)产率。
6.2 服务报(bào)告
Ø 强调与客户的沟通和(hé)服务结果与客户要求的符合性之间的(de)一致(zhì)性。
6.3 能力管理(也有叫容量管理)
Ø 使组织(zhī)在危机出现时(shí)管(guǎn)理资源并(bìng)提前预测需要的额外的能力。它描述了计(jì)划、实施和运行该过程必需(xū)的规程。
6.4 服务持续性与可(kě)用性管理
Ø 连续性管理在(zài)尽量少(shǎo)的中断客(kè)户业务(wù)情(qíng)况下,提供IT服务,并在IT 系统(tǒng)出现问题时(shí),以可控的方式恢复
Ø 可用性管理的目标是优化IT 基础(chǔ)设施的(de)性能(néng),它的服务和支持的(de)组织(zhī)。可用(yòng)性管理导(dǎo)致成(chéng)本节(jiē)省的、持续的服务可(kě)用性水平,这种(zhǒng)服务可用性确保业(yè)务(wù)满足其目(mù)标。
6.5 信息安全管理(lǐ)
Ø 信息安全管理 在所有服务(wù)活动中有效地(dì)管理信息安全。
6.6 IT 服务预算编制与会计核算
Ø 确定IT 服务的预算,监督预算执行情况(kuàng),根(gēn)据提供的服务收取费用。
7 控制过程
控制(zhì)过(guò)程是后台支持的核心。
7.1 配(pèi)置管(guǎn)理
Ø 定义并控制(zhì)服务和基础(chǔ)设施(shī)的组件,保持配置信息的准确性;
7.2 变更管理
Ø 确保所有的变(biàn)更都在受控方式下被评估、批准、实施和(hé)评审.
8 发(fā)布过程
8.1 发布管理
Ø 把一个或多个变更作(zuò)为一(yī)个发布(bù)来(lái)交(jiāo)付、分发(fā)、追(zhuī)溯到真实环境中。
9 解(jiě)决过程
9.1 事故管理
Ø 尽快将业务恢复到协定的服务等级,或(huò)尽(jìn)快响(xiǎng)应服务请求。
9.2 问(wèn)题管理
Ø 通过主动识别和分析服务(wù)事件(jiàn)的根源,管理问题的解决(jué)方(fāng)案,来减(jiǎn)小对业务(wù)的破坏(huài)。
10 业务(wù)过程
基于对客(kè)户及其业务驱动的理解,区分(fèn)客户、服务(wù)提供者、供应商(shāng)三者之(zhī)间(jiān)的关系以及建立(lì)并保持良好的关系
10.1 业务关系管理
10.2 供(gòng)应商管(guǎn)理(lǐ)
章节6-10的13个过(guò)程是实现ISO 20000-1:2005IT服务管理体系必不可少(shǎo)的过程,当然为(wéi)实现(xiàn)该(gāi)体系还须具(jù)备内审、管(guǎn)理评审、文(wén)档和(hé)记录管理等流程。应当注意的是,不同于 ISO 9001和(hé)ISO 27001, 如(rú)果要通过ISO 20000-1:2005认证,在在体系(xì)构件时不允许进行任何删节。