ISO 20000-1:2005 IT服（fú）务管理（ITSM）规（guī）范是关于（yú）IT服务（wù）的标准，提出了用户实（shí）施（shī）IT管（guǎn）理（lǐ）的基本基线，对（duì）用户（hù）如何解（jiě）决客户化和专业化问题（tí）提（tí）出了明确的（de）要（yào）求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客（kè）户需求管（guǎn）理（lǐ）和后（hòu）端流程管理。

Ø        在前端（duān），ITSM要（yào）解决如何明确客（kè）户需求（qiú），明确了解客（kè）户的业务需求和对IT服务（wù）的需求（qiú），核（hé）心就是（shì）对IT服务的（de）级别的明确和管（guǎn）理。在签（qiān）订了服务（wù）等（děng）级协议（yì）后，ITSM要解决一个（gè）增值化角度（dù）。

Ø        ITSM的后端思路，就（jiù）是通过流程化、规（guī）范化和较佳实践（jiàn），来处理IT的事（shì）件处理、变更（gèng）管理、配置管理（lǐ）、发布管理、确保性能和客户（hù）服务，用流程方法来跟（gēn）踪完成，保证效（xiào）率和（hé）服务水平。

Ø        把前端（duān）和（hé）后（hòu）端两（liǎng）点贯穿起来，这（zhè）个流程就是（shì）如何客户化和专业化的（de）过程。

ITSM目标（biāo）是提供管理体（tǐ）系（xì）（也（yě）叫质量管理体（tǐ）系），包括方针和框架，以有效管理和实施（shī）所有的IT服（fú）务。

ISO 20000-1:2005该条（tiáo）款包括（按照流程（chéng）编号标明）

1    管理职责

2    文件要求

3     能力、意识（shí）和培训（xùn）

4     服务管理的策（cè）划与实施

对服务管理（lǐ）的（de）实施和交付进行策划和（hé）实施，整合了（le）ISO管理体系标准基于（yú）流（liú）程导向的方法（PDCA）。

4.1         服务管（guǎn）理的策划（规（guī）划Plan）

4.2         实施服务管理并提供（gòng）服务（执行Do）

4.3         监视、测（cè）量和评审（检查Check）

4.4         持续改（gǎi）进（行（háng）动Act）。

5         新服务或变更服务（wù）的策划与（yǔ）实（shí）施

采用项目管理（lǐ）的方法进行新项目和变更项目的（de）规划和实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括（kuò）了5大过（guò）程及13个（gè）管理面（miàn），如下（序号按照流程编号（hào）标明）：

6     服务（wù）交付过程

是与（yǔ）客户交互的主要界（jiè）面，也是后台服务的依据。

6.1 服务等级管理（lǐ）

Ø     服务等级管理（lǐ）的目标是通过协调IT 用户和提供者双方的（de）观点，实现特定的、一致的、可测量（liàng）的（de）服务水平，以为（wéi）客（kè）户节省成本（běn）、提高用户（hù）生产率。

6.2 服务报告（gào）

Ø     强（qiáng）调与客（kè）户的沟通和服务结果与客户要求的符合性之间（jiān）的一致性。

6.3 能（néng）力管理（也（yě）有（yǒu）叫容量管理）

Ø     使组织在（zài）危机（jī）出现时管理资源并提前预测需要（yào）的额外的能力。它描（miáo）述（shù）了（le）计划、实（shí）施和运（yùn）行该过程必需的规（guī）程。

6.4 服务持（chí）续性与可用性管（guǎn）理

Ø     连续性管理在尽量少的中断（duàn）客户业务（wù）情况下（xià），提供（gòng）IT服务，并在IT 系统出现问题时，以可控的方（fāng）式恢复

Ø     可用（yòng）性（xìng）管理的目标是优化IT 基础（chǔ）设施（shī）的性能，它的服务和（hé）支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持（chí）续的服务可用性水（shuǐ）平，这（zhè）种服务可用性确（què）保业务满足其目标。 

6.5 信息安全管（guǎn）理（lǐ）

Ø     信息安（ān）全（quán）管理 在所有服务活（huó）动中有（yǒu）效地管理信息安全。 

6.6 IT 服务预算（suàn）编制与会计核算

Ø     确定IT 服（fú）务的预算，监督预算执（zhí）行情况，根（gēn）据（jù）提供的服务收取费用。 

7     控（kòng）制过程

控制过程是（shì）后（hòu）台支（zhī）持的核心。

7.1 配置（zhì）管理

Ø     定义并控制服务和基（jī）础设施的组件，保（bǎo）持（chí）配置信息（xī）的准确性；

7.2 变更（gèng）管理（lǐ）

Ø     确保（bǎo）所有的变更都在受（shòu）控方式（shì）下（xià）被评估、批准、实施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理（lǐ）

Ø     把一个或多（duō）个变更作为一个发（fā）布来交付、分发、追溯到真实环境中。

9     解决过程

9.1 事（shì）故管理

Ø     尽快将（jiāng）业务恢复到协定的（de）服务等级（jí），或（huò）尽快（kuài）响应服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过（guò）主动（dòng）识别和分析服（fú）务事（shì）件的根源（yuán），管理问（wèn）题的解决方案，来减（jiǎn）小对业务的破坏。

10  业务过程（chéng）

基于对客户（hù）及其业务驱动的理解，区分客户、服务（wù）提供者、供应商三者之间的关系以及建立并保持良好的（de）关系

10.1       业（yè）务关（guān）系管理 

10.2       供应商管理

章（zhāng）节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少的过程，当然为实现该体系还须具备内（nèi）审、管（guǎn）理（lǐ）评审（shěn）、文档和（hé）记录管理（lǐ）等流程。应（yīng）当注意的（de）是，不（bú）同于 ISO 9001和ISO 27001, 如（rú）果（guǒ）要（yào）通过ISO 20000-1:2005认证，在在（zài）体系构件时不允许进行（háng）任何删节。