ISO 20000-1:2005 IT服务管（guǎn）理（ITSM）规范是关（guān）于IT服务（wù）的标准，提出（chū）了用户实施（shī）IT管理的基本基线（xiàn），对用户如何解（jiě）决（jué）客户（hù）化和专业化问题提出了（le）明确（què）的要求。

ISO 20000-1:2005主（zhǔ）要表现为前（qián）端（duān）客（kè）户需（xū）求管理和后端流程管理（lǐ）。

Ø        在前端，ITSM要解（jiě）决（jué）如（rú）何明确客户需求，明（míng）确了解（jiě）客户的业务需求（qiú）和对IT服务的需求，核（hé）心就是对IT服务（wù）的级（jí）别（bié）的明确和管理。在（zài）签订（dìng）了服务等级协议后，ITSM要解决一个增值化角度。

Ø        ITSM的（de）后端思路，就是通过流程化（huà）、规范化和（hé）较佳实践，来（lái）处理（lǐ）IT的（de）事件处理（lǐ）、变更（gèng）管理、配置管理、发布（bù）管（guǎn）理、确保（bǎo）性能和客户（hù）服务，用流程（chéng）方法来跟踪完成，保证效率和服务水平（píng）。

Ø        把前端和后端两点贯穿起来（lái），这个（gè）流（liú）程就是如何客户化和（hé）专（zhuān）业（yè）化的（de）过程。

ITSM目（mù）标是提供管理（lǐ）体系（也叫质量管（guǎn）理体系（xì）），包括方针和（hé）框架，以有效管理和实施所有的IT服（fú）务（wù）。

ISO 20000-1:2005该条（tiáo）款包括（按照流程编号标明）

1    管理职责（zé）

2    文件要（yào）求

3     能力（lì）、意（yì）识和培训

4     服务管理的策划与（yǔ）实施

对服（fú）务管理的实（shí）施和交（jiāo）付进行策（cè）划和实施，整合了ISO管理（lǐ）体系标（biāo）准（zhǔn）基于流程（chéng）导向的方（fāng）法（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（规（guī）划Plan）

4.2         实施服务管（guǎn）理并提供服务（执行Do）

4.3         监视、测量（liàng）和（hé）评审（检查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服（fú）务（wù）或变更服务的策划与实施

采用（yòng）项（xiàng）目（mù）管理的方（fāng）法（fǎ）进行新项目和变更（gèng）项目的规划和实施（shī）。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标（biāo）准（zhǔn）包括了5大过程及13个管理（lǐ）面，如（rú）下（序号按照流程编号标明）：

6     服务交（jiāo）付（fù）过程

是（shì）与客户交互的（de）主要界面，也是后台服务的（de）依（yī）据。

6.1 服务（wù）等级管理（lǐ）

Ø     服（fú）务等级管理的目标（biāo）是通过协调IT 用户和提（tí）供者（zhě）双方（fāng）的观点，实现特定的（de）、一致的（de）、可测（cè）量（liàng）的服（fú）务水平（píng），以为客（kè）户节省成本、提高（gāo）用（yòng）户生产（chǎn）率（lǜ）。

6.2 服务报（bào）告

Ø     强调与客户的沟通和服务结果与客户要求（qiú）的符（fú）合性之间的一致性。

6.3 能（néng）力管理（lǐ）（也有叫（jiào）容量管（guǎn）理）

Ø     使（shǐ）组织在危机出现时（shí）管理资源并提（tí）前预测需要的额外（wài）的（de）能力。它描述了计（jì）划、实施和运行（háng）该过程必需的规程。

6.4 服务持续（xù）性（xìng）与可（kě）用（yòng）性管（guǎn）理（lǐ）

Ø     连续（xù）性管理在尽量少的（de）中断客户业务情况下，提供（gòng）IT服务，并（bìng）在IT 系统出现问题时，以可控的方式恢复

Ø     可用性管（guǎn）理（lǐ）的目标是优化IT 基础设（shè）施的性能，它的（de）服务和（hé）支持的组织。可用性管理导致成本节省（shěng）的、持续的服务可用性水平（píng），这种（zhǒng）服务可用性确保业务满足其目标。 

6.5 信息安全（quán）管理（lǐ）

Ø     信息安全管理 在（zài）所有服务活动中有效地管理信息安（ān）全（quán）。 

6.6 IT 服务预算编（biān）制与会计核算

Ø     确定（dìng）IT 服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用（yòng）。 

7     控制过程

控制过程是（shì）后台支持的核心。

7.1 配置管理（lǐ）

Ø     定义（yì）并控制（zhì）服（fú）务和基础设施的组件，保持配置信息的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确保所有的（de）变更都在受控方式下（xià）被评估、批（pī）准、实施（shī）和评审（shěn）. 

8     发布过程 

8.1 发布（bù）管理

Ø     把一个或多个变更（gèng）作为一个发布来交付（fù）、分发、追溯到真实环境（jìng）中。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业（yè）务恢复到协定的服务（wù）等级，或尽快响应服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和分析服务事件的（de）根源，管理问题的（de）解决方（fāng）案（àn），来减（jiǎn）小对业（yè）务（wù）的（de）破（pò）坏。

10  业务过程

基于对客户及其业务驱（qū）动（dòng）的理（lǐ）解，区分客（kè）户、服（fú）务提（tí）供者、供应商三者之间的（de）关系以及（jí）建立并保持良（liáng）好的关系

10.1       业务（wù）关系管理 

10.2       供应商管理（lǐ）

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少的过程，当（dāng）然为实现该体系（xì）还须（xū）具备（bèi）内审、管理评审、文档（dàng）和记录（lù）管理（lǐ）等流程。应当（dāng）注意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果（guǒ）要通过ISO 20000-1:2005认证，在在（zài）体系构件（jiàn）时不允许（xǔ）进行任何删（shān）节。