ISO 20000-1:2005 IT服务管（guǎn）理（ITSM）规范是（shì）关于IT服务的标准，提出了用户实施IT管理（lǐ）的基本基线，对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要（yào）求（qiú）。

ISO 20000-1:2005主（zhǔ）要表现为前（qián）端客（kè）户需求管理和后（hòu）端流程管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确（què）客户需求，明（míng）确了解客户（hù）的业务需（xū）求和对（duì）IT服务的需求（qiú），核（hé）心就（jiù）是对（duì）IT服务的级别的明（míng）确和管理。在签订了服务（wù）等（děng）级协议后（hòu），ITSM要解决一个增值（zhí）化（huà）角度。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过流（liú）程化（huà）、规范（fàn）化和较佳实践，来处理（lǐ）IT的事件处理、变（biàn）更管理、配置管理、发布管理、确保性能和客户服务，用流程方法来跟踪完（wán）成，保证效率和服务水平。

Ø        把前端和后端两（liǎng）点贯穿起来，这个流程就是如何客户化和（hé）专（zhuān）业化的过程。

ITSM目标是提供管理体系（也叫质量管理体系（xì）），包括（kuò）方针和框（kuàng）架，以有（yǒu）效（xiào）管理和实施所有的（de）IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编号标明）

1    管理职责

2    文（wén）件要求

3     能力、意识和培训

4     服务（wù）管理的策划与实（shí）施（shī）

对服务管（guǎn）理的实施和交付进（jìn）行策划和实施，整合了ISO管（guǎn）理体系标准基于（yú）流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服务（wù）管理的策划（规划Plan）

4.2         实施服（fú）务管理并提供服（fú）务（执（zhí）行Do）

4.3         监（jiān）视、测量和评审（检查（chá）Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服（fú）务或变更服务的策划与实施

采用项目管理的方法进（jìn）行（háng）新项目和变（biàn）更项目（mù）的规（guī）划和实（shí）施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过（guò）程及13个管理面，如下（序（xù）号按（àn）照流程编（biān）号标明）：

6     服务交（jiāo）付过程（chéng）

是与客户交互的主（zhǔ）要界面，也（yě）是后台服务（wù）的依（yī）据。

6.1 服务等级管（guǎn）理

Ø     服（fú）务等级管理的目标是通（tōng）过协调IT 用（yòng）户（hù）和提（tí）供者双方的观点，实现特定的、一致（zhì）的（de）、可测（cè）量的（de）服务水平，以为（wéi）客（kè）户节省成本（běn）、提高用户生（shēng）产率。

6.2 服务报告

Ø     强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的（de）符合（hé）性之间的（de）一致性（xìng）。

6.3 能力管理（lǐ）（也有叫容量管（guǎn）理）

Ø     使组织在（zài）危机出现时管（guǎn）理（lǐ）资源并提前（qián）预（yù）测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该（gāi）过程必需（xū）的规程。

6.4 服务持续性与可（kě）用性（xìng）管理（lǐ）

Ø     连续性管理在尽量少（shǎo）的中断客户业务（wù）情况下，提（tí）供IT服务，并在IT 系统出现问题（tí）时，以可（kě）控的方（fāng）式恢复

Ø     可用性管理的目标是优化IT 基础设施的性（xìng）能，它（tā）的服务（wù）和支（zhī）持的组织。可用（yòng）性管理（lǐ）导致成本节省的（de）、持（chí）续（xù）的服务（wù）可用性水平，这种服务可用性确保（bǎo）业务（wù）满足其目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息安全管理 在所有服务活动（dòng）中有效地（dì）管（guǎn）理信息安全。 

6.6 IT 服务预算编制与（yǔ）会计核算

Ø     确定IT 服务的预算，监督预算（suàn）执行情况（kuàng），根（gēn）据（jù）提（tí）供的（de）服务收取费用。 

7     控（kòng）制过程

控制过（guò）程是后台支持的核心。

7.1 配置管理

Ø     定义并控制服务（wù）和基础（chǔ）设施的组件，保持配置（zhì）信（xìn）息的准确性；

7.2 变更管（guǎn）理

Ø     确保所有的变更都在受控方式下被评估、批准（zhǔn）、实施和（hé）评（píng）审. 

8     发布过程 

8.1 发布（bù）管理

Ø     把一个或多个变更作（zuò）为一个发布来交（jiāo）付（fù）、分发、追溯到（dào）真实环境（jìng）中。

9     解决过程

9.1 事故（gù）管理

Ø     尽快将业务恢复到协定的服务等级，或尽快响应服务请求（qiú）。

9.2 问题管（guǎn）理 

Ø     通过主动识（shí）别（bié）和分析服务事件的根源（yuán），管理问题（tí）的解决方案，来减小对业务的破坏。

10  业务（wù）过程（chéng）

基于对（duì）客户及其业（yè）务驱动的理解（jiě），区分客（kè）户、服务提供（gòng）者、供应商三者之间（jiān）的关系以及建立并保持良（liáng）好（hǎo）的关系

10.1       业（yè）务关系管理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体（tǐ）系必不可少的过程（chéng），当然为实现该体系（xì）还须具备内审、管理评审、文档和（hé）记录管理（lǐ）等（děng）流（liú）程。应当（dāng）注意（yì）的（de）是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果（guǒ）要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系构（gòu）件时（shí）不（bú）允许进行任何删节（jiē）。