江西（xī）ISO认证-服务行业推行ISO9001质（zhì）量管（guǎn）理体系（xì）的好处

说到ISO9001质量管理（lǐ）体系认证，大家（jiā）通常就会（huì）想到制造行业，但随着社会（huì）的发展进（jìn）步，同质化产品竞争越来越激烈，很多（duō）企业（yè）都在强（qiáng）调一点：我们除（chú）了（le）做（zuò）产品外，我们更多（duō）的工作是在做服务（wù）！海（hǎi）尔的“产品、服务”更是为大家所知晓。所以（yǐ），在目前社（shè）会中，服（fú）务越来越（yuè）被（bèi）人（rén）们所（suǒ）重（chóng）视，而现在，我国（guó）有不少服务业正在探（tàn）索建立科学有效的（de）服务质量体系，越（yuè）来越（yuè）多的（de）服务行业也开始导（dǎo）入ISO9001质量管理管理体系，从另一方面看，服务（wù）行业导（dǎo）入ISO9001质量管理体系更具有实际意义。

首先（xiān），ISO9000标准中（zhōng）的（de）术语“产品”本身包含了服务（wù）的（de）意思；而“质量”的含义不仅仅（jǐn）是指产（chǎn）品（pǐn）本身的质量（liàng），同时还需（xū）要满（mǎn）足（zú）顾客的交（jiāo）期、价格、服务（wù）等的（de）明确的及（jí）潜在的期望，这样，顾客更能（néng）感受到满足感，从（cóng）而对企业（yè）的服务更感（gǎn）到满（mǎn）意，满意度越高，忠诚度也就越高，回头顾客、介绍新顾（gù）客就越来越多（duō），企（qǐ）业自然而（ér）然越（yuè）做越好。

其（qí）次，质（zhì）量管理体系（xì）八大核（hé）心原（yuán）则之一就是“以顾客为（wéi）关注焦点（diǎn）。”我（wǒ）们大家（jiā）都在这样说，但（dàn）怎么做才是真正的把顾客当做（zuò）了“焦点”？传统观念，第一是（shì）把本（běn）身产品质（zhì）量做好；其次满足顾客（kè）交（jiāo）货期；加（jiā）上适中（zhōng）的产品（pǐn）价格及相（xiàng）关后续服务就好（hǎo）了。但随着社会（huì）进步，消（xiāo）费者要求（qiú）越来越高（gāo），且（qiě）同样的东西你（nǐ）可以提供，别人一（yī）样可以提供，为什（shí）么选（xuǎn）择（zé）你？你的优势在哪儿（ér）？你（nǐ）的产品再（zài）好、技术再（zài）好（hǎo）、价格再低，可（kě）是进门老是给顾（gù）客摆脸色，我接（jiē）受不了；或者交货期一推（tuī）再（zài）推（tuī），我同样也接受不了；本来客户（hù）就不专业，而企业又不能给我提出（chū）一些较为专（zhuān）业（yè）的建议（yì）供我选择，同样我可能会选择别人，等等。

归根结底，除了那些垄断（duàn）行业、高科技产品或别人无法替代的产品（pǐn），现在我们大家都在做服（fú）务。把顾客（kè）服务好了，什么都好了，哪怕（pà）我们的产品稍微有（yǒu）些瑕疵，顾客（kè）都能够给予理（lǐ）解和谅解。但服务（wù）较难（nán）做，服务更多的（de）时候靠我们的员工（gōng）与顾客接触时给到顾客（kè）的感受（shòu），而（ér）人是感（gǎn）性动物，每个人的言行举止包括谈吐都会有（yǒu）所区（qū）别，顾客的要（yào）求也会有所（suǒ）区别（bié），所以，我们如何（hé）去识别顾客的不同要求，规范员工（gōng）的言行举止更为更要，而（ér）ISO9001质量管理体系的建（jiàn）立（lì）就可以在一定程度上对企业有所帮（bāng）助。

以下（xià）简（jiǎn）单描述一下导入ISO9001质量管理体系（xì）的好处（chù）：

1、能使企（qǐ）业组（zǔ）织架构更明确，职责分工更（gèng）清晰。

   导（dǎo）入ISO9001首先第一（yī）步是梳理企业组织架构，明确各职能部门岗位的职责权限，确保

    a) 领导（dǎo）职（zhí）责、部（bù）门职（zhí）责、岗位职责与分（fèn）工明确；

b) 建立各部门服（fú）务质量目（mù）标，并经（jīng）过（guò）考核（hé）以便（biàn）努力实现目标。

2、服（fú）务管理到位：

    a) 能够明确各自（zì）管理服（fú）务内容、服（fú）务（wù）项目；

    b) 能够有序提供日常服务内容；

    c) 能够明确员工升迁与（yǔ）培训（xùn）管理，员（yuán）工素质（zhì）提高。

3、服（fú）务标准与考核（hé）要求到位：

    a) 服务人员上岗资（zī）格、条件（jiàn）明确；

    b) 服务（wù）人员绩效考核标准（zhǔn）明确；

    c) 所提供服务标（biāo）准（zhǔn）、考核标准（zhǔn）明确；

    d) 人员招聘（pìn）标准、考核标准明确（què）。

4、后勤管（guǎn）理到（dào）位（wèi）：

    a) 设备、物资购买等管理制度（dù）明确；

    b) 内部文件、档（dàng）案资（zī）源管理电脑（nǎo）化（huà）。

5、改进机制（zhì）的建立（lì）：

    a) 建（jiàn）立（lì）内部审核机制，及时发现问题，解决问题；

b) 建立预防机制，多方听取（qǔ）意见，增强客户满意。

6、提高公司的有名度

     ISO9000证书的获得，标（biāo）志着能够（gòu）为顾客提（tí）供完善、周到、好（hǎo）的管理服（fú）务（wù），增加他们公司的（de）信赖，无形之中提高公司的人气与名（míng）气。

7、提高公司的经济（jì）效益（yì）

     完善的管理体系可在一定程度上节约（yuē）管理成本，建立公司的行业信（xìn）誉，从而给公司带来经济效益。

总之，企业通过导入（rù）ISO9001质量管理体（tǐ）系，让全（quán）体（tǐ）员（yuán）工的意（yì）识和（hé）能力得到一（yī）定程度的提升，规范各岗位（wèi）作业流程，使企业内部沟通（tōng）更为顺畅，职责（zé）分工更明确，达到（dào）事（shì）事有人（rén）负责、事事（shì）有规范标准、出（chū）了问题能够得到及（jí）时（shí）发现及处理、终达到事事有提高的目的。